這些場景是否仍持續發生

每天一到通勤尖峰時間，各家長照計程車、復康巴士的客服電話，就開始此起彼落響個不停。通話中傳來的不外是個案家屬焦急地詢問：「司機怎麼還沒到？」、「哪一台車會來接我們？」

客服人員將聽筒緊貼著耳際，但兩眼盯著螢幕卻只能看到客戶訂單，找不到可以回答客戶問題的答案：調度資訊。因為車輛、駕駛的狀況，得詢問調度中心才能得知。

調度人員接到客服打來的詢問電話後，在桌面點開車隊管理系統，在數十上百輛車輛GPS定位點中，找到派車車輛資料，並概略估算了一下路程後，回報給客服。

比較有經驗的客服，如果接到臨時要用車的訂單電話，只能委婉回答：「不好意思，今日派趟已滿 ……」

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跨部門協調

首先應該做的，就是各職位的代表，包括客服、調度中心、運輸經理等，大家坐下來，花半小時，把各單位需要的資訊以及管道理清楚。

例如客服手上有訂單資料、客戶資料，但沒有車輛即時的定位資料，必須要打電話給調度查詢。而調度必須進到車隊管理系統查詢。

這個將流程確認清楚的過程，就是正規化。

如果車隊管理系統，並沒有電子化保存，只有紙本單據，則應更進一步先完成資料電子化、持久化。

當企業內部滿足了上述正規化、電子化話條件後，便能著手導入一套軟體：能自動撈取車隊管理系統中保存的電子資料，並透過電話以外的方式(例如：網路)，讓客服可以看到。這一步驟為自動化。

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數位轉型

瑞可森的職責，即是從IT角度，協助您一步步順利走過數位轉型的過程。